案例檢討：外展模板與服務現況脫節事件
案例編號：CASE-2026-001（知識庫決策記錄 003） 事件等級：P1（已部署的外展模板含無法兌現的承諾） 記錄日期：2026-04-16 主責部門：業務部 BIZ / 產品部 PRD 相關部門：策略部 STR、知識庫 KM、全系統
一、事件背景
外展系統於 2026-04-12 部署上線，共 18 份模板（6 LINE 第一輪、6 電話話術、6 第二輪 Email），針對六類合作對象（大專院校、企業HR、政府勞動局、退輔會、社區大學、人資協會）。設計目標是讓 Tim 快速發出高質量合作邀請、降低手工撰寫成本。
然而，模板在設計和建立時，未執行服務真實性驗證——沒有對照 product/service-catalogue.md 確認所提及的服務、課程名稱、承諾文件是否實際存在。
同一週（2026-04-15），知識庫架構設計也出現類似問題：假設文件路徑在 G: drive 而未掃描實際目錄，導致 66 份文件被忽略。
這兩個事件的根本錯誤相同：以記憶/假設代替現實驗證。
二、事件時間軸
| 時間 | 事件 |
|---|---|
| 2026-04-12 | 外展系統部署上線，18 份模板進入可發信狀態，但未對照服務目錄驗證 |
| 2026-04-13 | 早期版本中「職涯第二春」問題被發現，第五關（對外內容真實性）加入總部 CLAUDE.md |
| 2026-04-15 | service-catalogue.md 建立 A/B/C 分類；business/CLAUDE.md 加入 ⛔ 產品目錄同步規則 |
| 2026-04-15 | 知識庫路徑設計錯誤（G: drive vs 實際路徑），建立「架構設計前強制現況確認」HARD STOP |
| 2026-04-16 | 全面審查 18 份模板，發現系統性問題，執行修正 |
| 2026-04-16 | 所有模板修正完成，兩個 repo 同步 push。建立企業包案定價 D 類，排入待辦 |
三、發現的具體問題
問題 A：合作提案書附件不存在（6 份第二輪模板）
等級：❌ 嚴重
所有 6 份第二輪 Email 均包含：
「附件為完整合作提案書，請參閱。」
合作提案書從未製作，在 service-catalogue.md 中明確列為 B 類「待撰寫」。若 Tim 依模板發出郵件，對方索取附件時將無法提供，直接損害公司誠信。
問題 B：社區大學第二輪包含完整 B 類課程大綱
等級：❌ 嚴重
「職涯第二春——35 歲後的轉職策略」6 堂完整大綱（每堂主題均詳列）+ 「斜槓起步」4 堂大綱，兩門課程均為 B 類（待開發）。模板不只提到課程名稱，還給出完整每堂大綱，暗示課程已可立即上課。
補充觀察：列定價比列服務名稱更危險——對方記住的是數字，可能直接以此做預算規劃，到時才發現服務不存在。
問題 C：B 類工作坊的具體定價（5 份第二輪模板）
等級：❌ 嚴重
| 模板 | 問題定價 |
|---|---|
| 大專院校 | 履歷×面試工作坊 NT$15,000–20,000 |
| 企業HR | 工作坊（半日）NT$20,000–28,000 + 主管工作坊 NT$15,000–20,000 |
| 政府勞動局 | 系列課程（三堂）NT$20,000–30,000 |
| 退輔會 | 入門工作坊 NT$8,000–12,000 + 深度工作坊 NT$15,000–20,000 |
以上均為 B 類服務（待開發）。
問題 D：LINE 第一輪和電話話術提及 B 類服務名稱
等級：⚠️ 中
LINE 模板（5 份）和電話話術（3 份）提及「工作坊」「業師計畫」「職涯第二春」等 B 類服務。雖然語氣開放（「皆可討論」），但正式合作邀請中出現這些名稱，仍可能讓對方建立具體期待。
問題 E（相關事件）：知識庫路徑設計錯誤
等級：❌ 嚴重（已修正）
設計知識庫 v2.0 時，假設文件路徑為 G: drive，未掃描實際目錄，導致 66 份文件（含 12 份核心品牌規劃文件）被完全忽略。
四、根本原因分析
5 個為什麼（問題 A-D）
| # | 為什麼 | 答案 |
|---|---|---|
| 1 | 模板為何引用了不存在的服務？ | 模板按「理想狀態」設計，展示「我們能做什麼」，沒有驗證「我們現在能做什麼」 |
| 2 | 為何按理想狀態設計？ | Claude 傾向讓模板看起來完整、專業，把所有可能的合作形式都列入 |
| 3 | 為何沒有驗證現實？ | 建立對外內容時，沒有規則強制要求「對照 service-catalogue.md A 類」 |
| 4 | 為何沒有這條規則？ | 外展系統和服務目錄分開開發，沒有建立系統間的「輸入→驗證→輸出」閘口 |
| 5 | 為何沒有閘口？ | 系統採用「各部門獨立完整」思路，而非「設計前確認所有依賴已存在」思路 |
根本原因（Root Cause）：
架構先行，現實後補。 系統被設計成「它應該是什麼樣子」，而不是「基於已確認存在的資源，它現在能做什麼」。
問題 E（知識庫路徑）同一根因：記憶代替了現實驗證。
五、處理機制
5.1 即時修正（2026-04-16）
- 讀取 service-catalogue.md 確認 A 類服務清單
- 讀取 knowledge/product/assets.md 確認現有可交付文件
- 逐一審查 18 份模板，比對每個服務名稱/課程名稱/承諾文件
- 修正所有不合規內容
- 在每份模板加入審查時間戳記
5.2 系統性規則建立（2026-04-13 至 2026-04-16）
| 規則名稱 | 位置 | 觸發條件 |
|---|---|---|
| ⛔ 第五關：對外內容真實性 | 總部 CLAUDE.md 回應前強制自查 | 任何對外發送/發布的內容 |
| ⛔ 產品目錄同步規則 | business/CLAUDE.md | 新增/修改模板 / 服務目錄變更 / 生成草稿前 |
| ⛔ 架構設計前強制現況確認 | 總部 CLAUDE.md | 設計新系統 / 涉及本機路徑 / 修改核心功能 |
| ⛔ 知識庫情境觸發（外展模板） | 總部 CLAUDE.md | 撰寫/修改外展模板或對外提案 |
六、處理過程遇到的問題
問題一：「工作坊」通用詞 vs B 類服務名稱的判斷邊界
決策原則：有具體定價的工作坊 = 必修正；泛稱「工作坊形式可洽談」= 可接受（因為沒有承諾特定產品存在）。
問題二：企業包案定價的歸屬
企業HR第二輪的「1:1 諮詢 NT$1,200-1,500/人（企業包案）」是「定價策略未定義」問題，而非「服務不存在」問題。選擇：移除定價數字改為「費用可進一步洽談」，並提出建立 D 類分類建議。
問題三：修正後的第二輪模板內容稀薄
刪除 B 類服務後，部分模板內容大幅縮減，「合作提案感」降低。這不是 bug，是 feature：真正的解決方案是把 B 類服務做出來、升為 A 類，讓模板自然豐富——而不是用假承諾填充。
七、改善內容清單
第二輪 Email（6 份，最高優先）
| 模板 | 修正內容 |
|---|---|
| 大專院校_第二輪 | 刪除工作坊定價 + 業師計畫定價 → 保留講座方案 + 開放洽談 |
| 企業HR_第二輪 | 刪除工作坊系列定價 → 保留 1:1 諮詢概念（定價改洽談）+ Outplacement |
| 政府勞動局_第二輪 | 刪除系列課程定價 → 保留工作坊單場（費用洽談）+ 個別諮詢轉介 |
| 退輔會_第二輪 | 刪除入門/深度工作坊定價 → 保留工作坊概念（費用洽談）+ 個別諮詢轉介 |
| 社區大學_第二輪 | 完全重寫：移除「職涯第二春」6堂大綱 + 「斜槓起步」4堂大綱 → 保留單堂講座（A類）+ 系列課程開放洽談 |
| 人資協會_第二輪 | 保留演講/投稿/聯合活動；會員諮詢定價改為「費用可進一步洽談」 |
| 全部 6 份 | 「附件為完整合作提案書，請參閱」→「如需詳細說明資料，歡迎直接來信索取」 |
LINE 第一輪（5 份修正） / 電話話術（3 份修正） 詳見 2026-04-16 daily-log.md 完整記錄。
八、改善成效評估
立即成效
- 18 份模板全部合規，可安全進入發信流程
- 最高風險的 6 份第二輪模板已修正
- 所有模板加入審查時間戳記，下次審查時可識別版本
系統性成效（規則建立後預期效果）
| 規則 | 防止什麼問題 |
|---|---|
| 第五關：對外內容真實性 | 任何對外內容建立前必過五關，合規成為強制流程 |
| 業務部產品目錄同步規則 | 每次生成草稿前必讀 service-catalogue.md，不再有未驗證服務名稱 |
| 架構設計前強制現況確認 | 設計新系統前先掃描現實，不再基於記憶或假設 |
九、延伸問題與建議行動
9.1 已發出的信件是否已有同樣問題？
若 Tim 曾根據舊版模板發出任何信件（2026-04-16 審查前），那些信件已無法修正。
→ 行動：確認 business/outreach-log.md 是否有發信記錄，若有逐一核對內容。
9.2 官網、LINE@、預約系統是否有相同問題？
本次只審查「外展模板」，官網服務說明、LINE@ 自動回覆、預約系統方案文字可能存在同樣的服務名稱/描述不一致問題。 → 行動：定期執行「對外內容一致性審查」，將官網/LINE/預約系統也納入審查範圍。
9.3 模板審查缺少「服務目錄變更觸發機制」
目前規則是「生成本週草稿前必讀 service-catalogue.md」，但沒有規定「A 類服務狀態變更時，觸發模板重新審查」。若某服務未來降為 B 類，模板不會自動更新。 → 行動：在 service-catalogue.md 維護規則中加入：「A 類服務狀態變更（新增/降級/下線）→ 必須觸發外展模板重新審查」。
9.4 兩套定價體系是一個更大的潛在風險
service-catalogue.md（NT$600-2,000 範圍）與 finance/CLAUDE.md（S0=NT$500、S4=NT$3,500、S6=NT$6,000）使用兩套不同數字。若對外報價用 service-catalogue.md，財務記錄用 finance/CLAUDE.md，兩者不同可能造成帳務混亂。 → 行動：以 service-catalogue.md 為唯一定價 Source of Truth，finance/CLAUDE.md 的 S-code 只作為內部分類代碼。
9.5 D 類若長期未確認，將重演今天的問題
今日新增的 D 類企業包案定價標記「待確認」，但 D 類本身就是一個帶著過期風險的存在——它存在的意義是「讓 Tim 看到並做決策」，不是「讓它永遠待在 D 類」。 → 行動：已在 D 類加入確認觸發機制（首次有合作對象表示興趣後 2 週內決策）。Tim 需有意識地把「確認 D 類」當成真實待辦。
9.6 企業定價與個人定價的認定標準未定義
service-catalogue.md A 類個人諮詢（NT$1,200-2,000/次）與 D 類企業包案（NT$1,200-1,500/人次）數字相似但用途不同。若企業 HR 幫員工使用個人預約系統，適用哪個定價？ → 行動：確認 D 類時，同步定義認定標準（建議：5 人以上 = 企業包案；4 人以下 = 個人定價）。
十、核心教訓（一句話）
永遠從現實出發設計，而不是從理想出發設計。架構先行、現實後補的代價，是當別人說「好，我要那個附件」時，你才發現附件根本不存在。